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餐饮信息化之门店管理篇

餐饮信息化之门店管理篇

用CRM提升企业形象

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如果说门店运营层的主要功能是支持餐厅服务客人,那么如何有效地对门店进行后台管理就是门店管理层的核心任务了。与一般的企业相同,餐厅也是一个独立运行的单位,其管理对象就是人、财、物。人的管理分成两个方面,即内部员工与外在客户; “财”是指经营过程所产生的收入与支出构成; “物”是指为客人提供的各式菜肴。

总体而言,门店管理层核心任务就是如何有效地完成对餐厅的人、财、物的后台管理。门店管理层软件系统按功能划分,包括员工绩效管理系统、客户管理系统、报表管理系统及库存管理系统。下面我们将简要介绍各模块的基本功能。

员工绩效管理系统

对于员工的管理一般可以概括为考勤、考核与工资。考勤体现是劳动纪律,即工作态度; 考核体现的是员工的工作绩效,作为员工职位升迁或工资奖金发放的重要依据。一般情况下,餐饮信息化系统更注重给出员工业绩的评估结果,而较少涉及考勤、工资等管理。究其原因,考勤相对独立,相关系统已非常成熟,工资管理则在专业财务管理软件实现。

一个餐饮企业的员工组成主要分两类: 管理人员和普通人员。管理人员包括酒店经理、财务经理、采购经理、厨师长、餐厅经理等,普通员工主要包括销售员、服务员(点菜员)、传菜员、厨师等。

员工绩效管理系统提供对主要服务岗位的量化考核数据,主要包括: 服务员工作查询、厨师工作查询、销售员工作查询。

客户管理系统

早期最能体现餐饮业客户化服务的形式是VIP卡,通过赠送VIP卡,为常客提供折扣优惠。这些是客户关怀的最基本形式,但还不是客户关系管理(CRM)的实质。随着餐饮业的发展,特别是一些高档餐厅或会所,如何保有一些忠实于本企业的客户已成为企业能否成功的保证。

当前,与其他CRM系统相比,餐饮企业的客户管理系统还处于起步阶段,客户管理的内容还很有限。主要体现在以下几个方面:

1.预订与接待过程。我们经常有这样的经历,你的一位久违的老朋友或老同事给你打电话,如果你不能在第一时间听出对方的话音,你将遭遇尴尬。作为酒店的常客,客人在酒店用餐的全过程都希望能得到特别的照顾,而且是从预订开始。

如何才能让预定人员在第一时间准确地确认对方的身份呢?实际上,预订员本身不可能与客人有太多的交流机会,很难达到熟知每位常客的地步; 其次,酒店的常客很多,也不可能都熟悉。而CRM系统可以协助预订员解决这个问题,当电话铃声第一声响起,系统可以通过对方的来电信息,迅速从系统中调出与该电话号码匹配的客户信息。预订人员可以从容地道出对方的称谓,给对方以满意的服务。

2.消费过程的个性化服务。 在常客消费过程中,餐厅可以根据客人的爱好提供个性化服务。酒店负责人或餐厅经理可以根据CRM提供的客户消费特征信息,进行客户关怀。这些信息包括客人喜欢吃什么菜、喜欢饮什么酒等。

3.优惠。CRM针对常客的优惠方案很多,目前通用的方案主要有三种: 第一种是固定折扣。即根据客户的重要性,给客户一定的折扣,这与传统的用金卡、银卡和铜卡区分客户类似,不同之处是可以将等级分得更细。比如,酒店可以根据自身的经营情况,结合客户的消费情况,给出从8.5折到9.5折区间的任何一个折扣方案; 第二种是积分优惠。通过系统设定积分方案对客户消费进行积分,消费越多积分越高。然后,系统可以设置积分与折扣的关系,当客人结账时,系统可以根据该客人的积分情况,进行自动折扣处理; 第三种会员价方案。酒店对于常客视作会员,在系统中将菜品分成两种价格,会员消费时,系统按会员价进行结账处理。

4.客户关怀。酒店根据系统提供的客户基本信息实施客户关怀。比如: 可以在客户生日即将到来时,邮递一份酒店精心准备的贺卡,以表达酒店对客户的关怀。

餐饮客户关系管理必将随着餐饮业的发展以及信息化管理手段的不断普及而得到丰富,并将成为面向高端客户服务的餐饮企业不可或缺的管理工具。

报表管理系统

报表管理系统一般由三部分组成: 财务统计报表、销售分析报表及管理审计报表。

财务统计报表的主要作用是销售过程的数据统计。通过报表查询,财务或酒店经理可以全面了解酒店的运行状态。财务统计报表主要包括: 账单明细查询、营业报表查询、收银工作查询、营业汇总查询、客户消费查询、预收收入查询等。

账单明细查询提供酒店在一段时间内的账单详细信息,包括账单编号、消费菜品明细、点菜员信息、收银员信息、优惠信息、厅桌号信息、支付方式等; 记录了每笔账单的最原始数据,提供财务查询与核对; 营业报表查询提供酒店在一段时间内的收入状况,包括不同类别菜品的销售统计、附加费收入、各种支付方式数据及汇总数据; 收银工作查询提供酒店在一段时间内各收银员的收款情况,包括不同支付方式、汇总数据等,财务可用此数据与收银员交接班数据进行核对,以确保销售收入数据的正确性; 营业汇总查询提供酒店在一段时间内以日为单位的销售统计数据,月报表是营业汇总查询报表的一种特例; 客户消费查询提供酒店在一段时间内卡消费的数据统计,主要是指储值卡消费的数据统计; 预收收入查询提供酒店在一段时间内的卡收入统计数据。

销售分析报表的主要作用是销售数据的分析,通过对销售数据的分析,了解酒店运行中存在的不足,通过调整达到进一步提升酒店销售的目的。销售分析报表主要包括: 餐饮销售分析、餐饮销售分析图、菜品销售价格分析、菜品销售价格分析图、人均消费分析、销售排行榜、菜品价格比例分析图等。

餐饮销售分析提供酒店在一段时间内的销售特征分析,包括不同厅的销售数据对比,单菜品销售数据对比以及菜品类别销售数据的对比。通过分析这些数据,挖掘销售中存在的问题。餐饮销售图用图形化方式显示酒店的销售数据特征,包括日流量(按小时)、日销售(按小时)、月销售(按日)及年销售(按月)等。菜品销售价格分析提供酒店在一段时间内不同价格段菜品的销售数据对比,并可以用图形或列表进行显示; 人均消费分析提供酒店在一段时间内的人均消费情况,包括不同厅、不同营业时段及整个酒店的统计数据; 销售排行榜提供酒店在一段时间内的菜品销售排名,包括全部菜品排名、按类别排名等。

管理审计报表的主要作用是提供财务审计的统计数据。通过审核销售过程中的记录,发现问题,并及时纠正、堵塞漏洞,减少酒店损失。管理审计报表主要包括日志查询、红冲/补单查询、退菜明细查询、打折/去零查询、重结账查询、优惠统计查询等。

日志查询提供酒店在一段时间内系统操作员登录系统及执行相关操作的信息; 红冲查询提供酒店在一段时间内因酒店菜品或服务质量问题而给客人的优惠明细; 退菜明细查询提供酒店在一段时间的退菜操作清单; 打折/去零查询为客人提供打折或去零的明细; 重结账查询提供酒店在一段时间重新结账的所有操作。通过查询以上相关报表,酒店管理人员可以发现运行过程中可能存在的问题和漏洞,从而从管理上找到解决的办法。

库存管理系统

有效地管理酒店的物资采购、消耗及库存状况对于提高酒店的运行成本具有重要意义。通过有效控制采购成本,减少无谓的材料消耗,达到控制成本的目的。

酒店库存管理系统一般按两级库存设计: 一级库(大库)以管理采购为主,货物入库后一般直接转入二级库(小库),小库一般与出品部门(厨房)一一对应,以控制各厨房的物资消耗; 同时,通过配菜卡,将厨房的销售与其对应的小库关联起来,这样,前厅每销售一个菜品,系统可以根据该菜品的配料进行库存操作,通过盘点可以找到实际用料与理论用料存在的差距,分析问题产生的根源。通过库存与销售联动,可以分析各厨房的成本、销售业绩,并计算出厨房的毛利。考核厨房的三个要素是: 材料成本、销售数据、毛利率。

通过计算机系统,可以对酒店的采购进行有效的管理。大量的采购信息通过入库操作进入系统,系统可以分析一个阶段材料的采购情况及成本,同时也可以分析采购的价格走势,从而为后续的采购提供更好的价格预测。

通过系统可以进行供应商管理,分析供应商的供货情况,特别是同类产品的供货价格差异,从而筛选出最佳的合作伙伴。

通过库存管理系统可以对采购进行付款管理,合理分配付款计划,保护酒店和供应商的利益。

库存管理的业务流程主要包括: 大库的采购入库、采购退货、小库领用、小库退库、 物料损溢、物料领用、物料调拨、物料盘点,小库的物料损溢、物料调拨、物料盘点等。

库存报表是库存管理系统的输出,也是库存管理的意义所在。按业务处理流程,报表系统输出大库报表、小库报表两个部分,依托进、销、存数据变化,系统还输出综合分析报表。

大库报表包括采购入库报表、采购退货报表、小库领用报表、小库退库报表、物料损溢报表、物料领用报表、物料调拨报表、物料盘点报表。

小库报表包括物料损溢报表、物料调拨报表、物料盘点报表。

综合报表包括库存状况信息分析、库存进销存分析、物料缺货报表、物料积压报表、 物料过期报表、库存毛利分析。

库存状况信息分析提供酒店当前情况下所有库或某个库的所有材料、某类材料或某个材料的库存状态; 库存进销存分析提供酒店某一时间段内各种材料的进、销、存情况; 物料缺货报表根据系统设定的最小库存量,对小于安全库存量的物资提出预警; 物料积压报表根据系统设定的最大库存量,对大于库存量的物资提出预警; 物料过期报表根据物资的保质期对于超出保质期的物资提供预警; 库存毛利分析报表是通过综合分析销售数据、实际材料消耗成本提供酒店各厨房在一定时间段内的毛利情况。

实施经验

门店管理方案的实施

如果说门店运营系统解决的是餐厅的运行效率的话,门店管理所起的作用则是提高餐厅的效益。在整个餐饮信息化方案中,门店运营层主要解决餐厅经营过程中为客人服务的规范化管理问题,通过计算机及应用软件系统,使参与服务过程的前厅服务人员和后厨操作人员有机地协调起来。规范化带来的直接效果就是运行的高效率、服务的高品质。效益来自于管理,通过管理激发员工的工作热情; 通过管理更好地进行客户价值评估,留住老客户,吸引新客人; 通过管理,调整经营与销售策略,提升餐厅销售业绩; 通过管理,控制物资采购与消耗,降低餐厅运营成本。

从餐饮企业的长远发展看,加强餐厅的后台管理比一味地注重前厅运行管理更有意义。餐饮经营面临的竞争愈演愈烈,竞争将是全方位的,仅仅靠就餐环境、菜肴及服务还不能解决企业的赢利问题。对于后台管理的重要性,许多从事餐饮投资或经营的老总都很清楚,为此,也积极地寻找合适的系统方案。这里,根据我们对广大客户的长期服务经验,对实施门店管理提出如下建议。

首先,要选择具有管理深度的系统解决方案。一套只处理收银结账的软件是无法解决管理问题的。同样,一套解决从下单、自动分单,到收银结账的系统也未必有很好的管理功能。我们在选择系统时,应注意分辨系统后台管理的功能,这是强调后台管理的餐饮企业在选择系统是必须注意的问题,以避免投资风险。目前,一些小的软件提供商所提供的软件主要是基于前台的管理,虽然系统中有时也涉及后台管理的内容,但广度、深度都不够。真正全面的解决方案必须是具有一定规模的专业性公司才能提供。

其次,全面提升管理层的管理意识和技术技能。一个现实情况我们必须承认,那就是目前餐饮行业从业人员的整体素质不是很高,特别是社会餐饮,服务员的整体受教育程度不高自不用说,有些从事餐饮管理的经理所接受的教育也有限。由于相关专业在高等教育中比较少,因此,不少管理人员并不是专业人员,大多是通过不断学习、不断积累,逐步走上管理岗位的。在不少企业,虽然老总的意识非常强,但一些从事日常管理的经理的意识不够,直接导致系统的实施遇到困难,系统不能发挥出应有的效果。许多经理存在一个明显的认识偏差,他们认为,餐厅只要解决好服务问题,让客人满意就行了。这听起来似乎有道理,但这不是一个企业长期发展可以采取的策略。当然,光有意识没有实施项目的技术基础也会面临困难。由于有害怕心理,由于担心由于自身操作可能带来的问题,因为害怕追究责任,因而产生抵触情绪。所以,提高管理人员的技术素养也是餐厅实施信息化管理,特别是后台管理必须解决的问题。

另外,必须循序渐进,注重实效。针对餐饮行业特点,实施信息化管理,特别是实施门店管理,必须遵循循序渐进、注重实效的原则。将所有问题都抛给系统供应商不能解决根本问题。受成本及资源的投入限制,供应商无法包办一切。因此,如何有效地实施并发挥系统的管理功能,餐厅必须找到解决办法。一种有效的方法就是,餐厅引入一个技术管理人员,由其负责内部的实施管理、培训以及与系统供应商之间的协调,在项目实施中,循序渐进,由点到面,逐步将系统的应用推进到每个环节,注重实施的效果,而不是形式。